Ter um voo cancelado no dia da viagem não é apenas um aborrecimento. Em muitos casos, isso gera perda de compromissos, gastos extras e horas de espera sem qualquer orientação adequada. O problema é que muita gente ainda acredita que a companhia pode simplesmente remarcar o voo e encerrar o assunto.
Na prática, não é assim. Quando há cancelamento, a empresa tem dever de informação e de assistência. A ANAC determina que a companhia mantenha o passageiro informado e ofereça assistência material conforme o tempo de espera. Além disso, nos casos de cancelamento, o passageiro pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Se a espera acontecer no aeroporto, a assistência deve seguir uma lógica objetiva: a partir de 1 hora, comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta. Essas medidas são devidas independentemente do motivo do problema, desde que o passageiro esteja no aeroporto.
Outro ponto importante: se a empresa já souber antecipadamente que o voo terá grande atraso ou não será realizado, ela deve oferecer imediatamente as alternativas previstas em norma, e a escolha é do passageiro, não da companhia.
Na prática, quem enfrenta um cancelamento deve guardar cartão de embarque, comprovantes de gastos, prints do aplicativo, e-mails da companhia e, se possível, solicitar por escrito a razão do cancelamento. A Resolução 400 assegura ao passageiro o direito de pedir essa informação por escrito.
