Nem todo atraso gera o mesmo tipo de consequência jurídica. Mas quando o problema ultrapassa um certo limite, os deveres da companhia ficam muito mais claros.
A Resolução 400 da ANAC prevê que, em caso de atraso superior a 4 horas, o passageiro deve poder escolher entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A norma também determina assistência material progressiva conforme o tempo de espera.
Na prática, funciona assim: com mais de 1 hora de espera, a empresa deve fornecer meios de comunicação; com mais de 2 horas, alimentação; com mais de 4 horas, hospedagem em caso de pernoite e traslado. A ANAC também exige que a companhia informe imediatamente o atraso e atualize a previsão do voo, no máximo, a cada 30 minutos. Se o passageiro solicitar, a empresa deve informar por escrito o motivo do atraso.
Outro ponto importante é o reembolso. Quando cabível, a Resolução 400 prevê prazo de 7 dias para restituição, observando o meio de pagamento utilizado na compra da passagem.
Do ponto de vista prático, atraso longo não deve ser tratado como mero contratempo. Dependendo da extensão do dano, da falta de assistência e das perdas concretas, o caso pode justificar medida judicial. O que decide isso não é apenas o número de horas, mas o conjunto da situação.
